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 ITIL V3服务管理培训课程

课程简介：

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种最佳实践的框架或是一套服务管理的有效方法。用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时，又能降低相应的服务成本。

本课程通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助学员有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续发展等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。

培训大纲：

第1章  ITIL简介
第2章  服务与服务管理
2.1 服务
2.2 服务管理
第3章  服务战略
3.1 目的
3.2 服务战略原则
3.2.1 战略要点
3.2.2 服务价值
3.2.3 关键流程和行为
第4章  服务设计
4.1 目的
4.2 关键流程和行为
4.2.1 服务目录管理
4.2.2 服务级别管理
4.2.3 能力管理
4.2.4 可用性管理
4.2.5 服务持续性管理
4.2.6 信息安全管理
4.2.7 供应商管理
第5章  服务转换
5.1 目的
5.2 关键流程和行为
5.2.1 变更管理
5.2.2 服务资产和配置管理
5.2.3 发布与部署管理
5.2.4 知识管理
第6章  服务运营
6.1 目的
6.2 关键流程和行为
6.2.1 事件管理
6.2.2 突发事件管理
6.2.3 请求实现
6.2.4 访问管理
6.2.5 问题管理
6.3 关键职能模块
6.3.1 服务控制台
6.3.2 技术管理
6.3.3 IT运营管理
6.3.4 应用管理
第7章  持续服务改进
7.1 目的
7.2 改进模型
7.2.1 持续服务改进模型
7.2.2 戴明环
7.3 关键流程和行为
7.3.1 七步改进流程
7.3.2 服务度量
7.3.3 服务报表
第8章  ITIL服务管理规划与实施
8.1 目的
8.2 服务实施的技术考虑
8.2.1 架构设计概论
8.2.2 基础技术组件
8.3 服务实施的案例分析
8.3.1 突发事件管理方案
8.3.2 问题管理方案
8.4 服务实施的未来发展方向
第9章  ITIL V3认证考试内容（选学）
9.1 目的
9.2 考试要点回顾