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基于客户满意度的SPSS高级课程

课程目标：

通过这两天的学习，学员不仅明白什么是客户满意度、为什么要提升客户满意度、如何提升客户满意度，同时学员还能够掌握客户满意度调研问卷的设计技巧，掌握SPSS进行客户满意度的数据录入与数据分析，掌握常用的基于客户满意度的数据挖掘模型的使用及分析技术。

课程大纲：

时间

主题

内容

第一天

上午

客户满意度的市场研究及行业分析、国内先进案例

.客户满意度研究的作用和意义

.客户满意度研究的内容与方法

.国内基于客户满意研究的先进案例

下午

1、客户满意度调查问卷

2、 SPSS中问卷录入及数据管理

3、 EXCEL问卷录入及数据分析

1、. 客户满意度调查问卷

总卷设计的基本原理

.总卷设计的基本过程

.总卷设计的常用题型

.问卷设计的基本技巧

2、SPSS中数据的编辑、数据处理、数据转换

3、使用EXCEL进行数据的录入，包括单选题、多选择题，开放题录入

第二天

上午

客户满意度常用分析工具及分析方法(SPSS+EXCEL)

.1、采用EXCEL进行客户满意度分析，包括图分析、趋势分析、透视表使用、统计分析及预测

2、采用SPSS工具进行客户满意度分析，包括T值检验分析、分差分析、因子分析

下午

SPSS高级分析技术

基于客户满意度的聚类分析

基于客户满意度的熵值法权重分析

基于公司收入的趋势发展回归预测

基于客户满意度离网的二元分类预测

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